怎么管理400電話的呼叫中心？

編輯：俏號(hào)    日期：2016-02-20

一個(gè)400電話呼叫中心系統(tǒng)的成功與否，常常取決于呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)情況。呼叫中心的管理也要看運(yùn)營(yíng)中心，傳統(tǒng)的呼叫中心僅僅是一個(gè)“成本中心”，即企業(yè)僅將此用于用戶投訴、信息調(diào)查等方面，僅僅從側(cè)面為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，帶來(lái)的利益也是間接的。目前，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)“利潤(rùn)中心”，即通過(guò)具體的運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題就是如何設(shè)計(jì)用戶感興趣的業(yè)務(wù)，并使其為之付費(fèi)。目前，全國(guó)各個(gè)省市大部分建立了自己的“168”、“160”信息臺(tái)和114號(hào)碼百事通，具體的實(shí)現(xiàn)技術(shù)差別并不大，但有的掙錢(qián)，有的賠錢(qián)，原因在于如何把握用戶的需求。有資料統(tǒng)計(jì)，目前業(yè)務(wù)量最大的是天氣預(yù)報(bào)系統(tǒng)，因?yàn)檫@是用戶都比較關(guān)心的問(wèn)題。

目前，呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中面臨的一個(gè)普遍問(wèn)題是信息更新太慢，沒(méi)有人會(huì)經(jīng)常愿意僅查找一條已經(jīng)知道的舊信息而不停地付費(fèi)，人們更關(guān)心的是付費(fèi)后，能否找到自己關(guān)心的信息;另一個(gè)問(wèn)題是收費(fèi)較高，這已成為用戶使用呼叫中心的一個(gè)壁壘。其實(shí)由于信息具有“不損減”性，完全可以通過(guò)吸引用戶增加訪問(wèn)次數(shù)，來(lái)增加相應(yīng)的收益。

在設(shè)計(jì)一個(gè)具體的呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)，也要進(jìn)行周密的市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行可行性分析，了解用戶需要哪些信息業(yè)務(wù)，然后去進(jìn)行有關(guān)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，并不斷地更新信息;另一方面，在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，也要對(duì)有關(guān)的人工座席人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，掌握專(zhuān)門(mén)的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧，介紹如何通過(guò)電話，向用戶推銷(xiāo)有關(guān)的產(chǎn)品等。 總之，一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)的建立，絕不僅僅是建立系統(tǒng)的問(wèn)題，更多的是如何去運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，只有成功的運(yùn)營(yíng)才能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)真正的利潤(rùn)。

400電話呼叫中心的孕育而生，也是基于以上的原因所在，現(xiàn)在400電話管理是非常全面的，企業(yè)完全可以獨(dú)立執(zhí)行這樣的呼叫中心。

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